У нас всегда должно быть хорошее настроение – так легче жить. Нам хочется после работы ни о чем думать, а зайти во двор, отчищенный от снега зимой или с зеленым газоном летом, открыть дверь в чистый подъезд и подняться на ухоженном лифте на свой этаж. Мы приходим домой, расслабляемся, включаем интересный сериал и забываем обо всем на свете. Но иногда прежде, чем добраться до любимого дивана, встречаешься с неприятными моментами с глазу на глаз: тут грязный пол, тут нахамили, а тут внезапно отключили холодную воду…
В декабре 2016 года была создана управляющая компания «Кедр», которая была призвана сделать так, чтобы ничего неприятного на пути домой не происходило. Забота о жителях – важный приоритет работы для директора УК Богдана Шляхта. Он рассказал о том, чем именно занимается компания, что представляет собой концепция «довольный житель» и почему сфера ЖКХ сегодня – это не только мытье подъезда.
Какими качествами должен обладать директор управляющей компании?
– Большую работу в этой отрасли делает именно команда, с которой директор УК работает. Чтобы трудиться в сфере ЖКХ и понимать желания и просьбы людей, нужно становиться на сторону жителя и с его позиции смотреть на обслуживание домов. У нашей команды именно такой взгляд!
Расскажите, чем занимается управляющая компания «Кедр».
– Мы обслуживаем, эксплуатируем дома и делаем так, чтобы людям было максимально комфортно в них проживать. И этим не ограничиваемся! У нас есть концепция работы – довольный житель. Человек после сложного рабочего дня, зайдя на территория своего жилого комплекса, не должен испытывать дискомфорт. Наша компания максимально снимает количество раздражителей и старается полностью их исключить. Важно, что дом – это не только твоя квартира, но и дворовая территория, лестничная площадка. И если люди будут гордиться домом и своей управляющей компанией, это будет здорово! Мы стараемся создать именно комфортную среду для проживания в квартире, мотивировать жителей к знакомству и общению. Для этого проводим мероприятия, направленные на создание добрососедских отношений: первое было в декабря 2017 года, после которого образовался целый отдел развития и сервиса, который занимается вопросами взаимодействия управляющей компании и жителей, созданием комфортной среды. Руководитель отдела – Дарья Толкачева.
Идея развития такого направления появилась после общения с управляющими компаниями, в домах которых жили члены команды. Однажды Дарья сама позвонила в УК, задала вопрос по текущему содержанию подъезда – над ней посмеялись, а ответившая женщина представились уборщицей. Позже выяснялось, что это был директор. Мы с коллегами решили, что в нашей компании такого не будет: у нас записываются все звонки и в случае недопониманий разбирается каждый. Диспетчер всегда перезвонит на пропущенный звонок, если была вторая линия, потому что все отображается в программе. Журналы заявок ведутся только в электронном виде, для контроля исполнения не нужно переворачивать бумажные толмуты.
Отдельным направлением работы могу выделить наши мероприятия. Перед каждым из них мы стараемся придумать что-то новое. На прошлый Новый год приглашали не только Деда Мороза со Снегурочкой, но и коня, зайчика, пони Гаррика, который катал самых маленьких жителей. Мы жгли чучело Масленицы и устраивали народные состязания, поздравляли дам с Днем матери: дети готовили открытки и приносили в офис управляющей компании или консьержу, а мы добавляли цветы и шоколад для ребят. Летом проводили большой кинопоказ в одном из жилых комплексов. В прошедшие новогодние праздники также провели увлекательные мероприятия на территории всех домов, которые обслуживаем.
Вы активно ведете социальные сети и ведете активное общение с подписчиками. О чем пишете? Насколько это важно для жителей?
– Да, пока мы завели только инстаграм-аккаунт, позже планируем расширяться. При этом не было цели создать публичные страницы, чтобы отчитывать о том, сколько снега убрал дворник или какой подъезд помыла уборщица – это делается всегда по умолчанию. Публикуем мы полезные лайфхаки и интересные материалы для жителей не только наших домов, но и в целом для кемеровчан. Вот в одной публикации писали про шум в ночное время и о том, как себя вести в данной ситуации. Также рассказываем о проведенных работах ЖКХ, замененных трубах и так далее. Все это обязательно подтверждается фото-и видеоконтентом, так как людям часто кажется, что деятельность УК заключается только в мытье подъездов, но это не так. Мы стараемся приблизиться к нашим потребителям. Люди активно пишут, и мы с удовольствием отвечаем.
А был ли конкретный случай, когда действительно оказали адресную помощь человеку?
– Вспомнился один инцидент. Житель одного из домов нашего жилого комплекса. Забрал ребенка из детского сада и шел обратно. За семьей в этот момент от самого детского сада начал следить подозрительный человек в капюшоне. Он довел отца с ребенком до подъезда, где набросился на мужчину с ножом. К счастью, никто не пострадал. Испугавшись прохожих, нападавший, видимо, быстро покинул подъезд и территорию жилого комплекса. Супруга пострадавшего жителя вместо правоохранительных органов в первую очередь почему-то позвонила мне и спросила: «Что делать, если на мужа совершено нападение? Чем компания может помочь?» Мы оперативно предоставили записи с камер наружного наблюдения, благодаря которым сотрудники полиции установили факт преступления, выявили путь следования злоумышленника. Менее суток ушло у сотрудников полиции на то, чтобы его задержать. Если же говорить о простых бытовых вещах, то к каждому жителю мы подходим индивидуально. Надо отрегулировать батареи и настроить температурный режим в квартире? Мы придем и сделаем это.
Богдан, расскажите, с чего начался ваш путь в управляющей компании «Кедр»? Почему решили работать с людьми?
– Я раньше всегда обращал внимание, как работают компании типа ЖЭК и РЭУ. И то, как обслуживаются дома, у меня часто вызывало далеко не самые положительные эмоции. Когда меня позвали в «Меру» в мае 2017 года, появилось желание перевернуть мнение жителей о жилищно-коммунальном хозяйстве в целом: чтобы это не выглядело в глазах общественности чем-то утопичным и было видно, что сервис работает по принципу, например, турецкого отеля, когда житель нашего жилого комплекса всегда может обратиться к любому из сотрудников управляющей компании практически с любым вопросом и обязательно получит всю необходимую помощь либо интересующую информацию. В компанию я был принят сначала на должность инженера в момент формирования команды. В обслуживании тогда был всего один дом, но на нём было достаточно строительных недоделок. Также в те времена я исполнял обязанности круглосуточного call-центра – в течение года постоянно поступали звонки жителей в любое время дня и ночи, обслуживал инженерные электрические и тепловые сети, принимал скрытые работы по квартирам. Поскольку в них выполнялась самоотделка, приходилось контролировать проведение ремонтов, чтобы несущие стены не сносились. Благодарен судьбе за этот опыт, ведь теперь я почти каждого жителя этого и последующих домов знаю лично, как и они меня. В результате такого взаимодействия к людьми к нашей компании стали хорошо относиться, что создало немаловажную роль в формировании оценке о деятельности УК.
А какое у вас хобби? Чем любите заниматься вне работы?
– Помогать людям – это ведь тоже не только работа, но и большое хобби. Помимо этого, являюсь фанатом гиревого спорта, а также бега на длительные дистанции. Вообще очень здорово, когда после тяжелого трудового дня надеваешь кроссовки и начинаешь бежать, наслаждаясь вечерним воздухом – отлично отвлекает! Очень люблю своих дочек, бесконечно благодарен за них своей супруге. Что немаловажно, я научился не приносить работу домой. С сотрудниками нашей компании мы собираемся и во внерабочее врем. Есть у нас небольшое совместное увлечение – книги. Ввели тут интересную традицию и форму общения: за неделю кто-то из нас прочитывает любую книгу на свой вкус (саморазвитие, художественная литература, обучающее что-то), а потом делится полученными знаниями с остальными: что в книге было полезного и как это можно применить в нашей работе или в развитии личности. Такая информация помогает в работе. Вот последней на данный момент была книга Аллана и Барбары Пиз «Язык телодвижений». Информация из этого произведения помогает определить по первому взгляду на человека, по его походке, взгляду и даже сопровождающим предметом, с каким вопросом он намеревается обратиться, каково его эмоциональное состояние, что он хочет от нас услышать и о чем с ним сейчас можно пообщаться, а о чем не стоит.
Если вам скажут выйти к жителям и на месте ответить честно на вопросы, согласитесь?
– Конечно, соглашусь! Основной принцип работы нашей компании – это открытость. Мы на все вопросы отвечаем честно, скрывать нам нечего. Сейчас уже проводим итоговые годовые собрания с жителями по домам, мониторим ситуацию в режиме онлайн, оперативно решаем возникающие вопросы. То есть по мере накопления вопросов и проблем мы анонсируем встречу с жителями и потом выступаем перед ними, проводим для людей экскурсию, чтобы каждый из них видел, в каком состояние дом, общедомовые коммуникации, какая работа на самом деле проводится для комфортного проживания в их квартирах.
